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Forfaits de soutien

Valeur ajoutée Standard Prime
Support bilingue (anglais / français)
Support unique par courrier électronique de 8 heures ¹
Support de 12 heures ²
Accords de Niveau de Service
Assistance à distance
RJR conserve la copie actuelle de la base de données
Accès de la base de connaissances RJR
Accès en libre service RJR
Soutien d’urgence 24/7/365 pour les questions de priorité 1
Accès garanti aux consultants principaux
Après-des-heures, aide pré-arrangée d’une aide non urgente

¹ Du lundi au vendredi de 8h à 16h est En excluant les vacances statutaires canadiennes

² Du lundi au vendredi de 8h à 20h En excluant les vacances statutaires canadiennes

Forfait premium

Priorité Critères Réponse Résolution Heures de support¹
1 Panne du système de production 1 heure d’horloge 4 heures d’horloge Du lundi au vendredi de 8h à 20h HNE
2 Dégradation de performances à l’échelle du système 1 heure d’horloge 4 heures d’horloge Du lundi au vendredi de 8h à 20h HNE
3 Dégradation majeure des performances 1 heure d’horloge 4 heures d’horloge Du lundi au vendredi de 8h à 20h HNE
4 Dégradation partielle des performances 2 heures ouvrables 16 heures ouvrables Du lundi au vendredi de 8h à 20h HNE
5 Dégradation mineure des performances 4 heures ouvrables 40 heures ouvrables Du lundi au vendredi de 8h à 20h HNE
6 Demande d’information 4 heures ouvrables 80 heures ouvrables Du lundi au vendredi de 8h à 20h HNE

¹ Du lundi au vendredi de 8h à 16h est En excluant les vacances statutaires canadiennes

Paquet standard

Priorité Critères Réponse Résolution Heures d’assistance¹
1 Panne du système de production 1 heure ouvrable 4 heures ouvrables Du lundi au vendredi de 8h à 20h HNE
2 Dégradation de performances à l’échelle du système 1 heure ouvrable 4 heures ouvrables Du lundi au vendredi de 8h à 20h HNE
3 Dégradation majeure des performances 2 heures ouvrables 8 heures ouvrables Du lundi au vendredi de 8h à 20h HNE
4 Dégradation partielle des performances 2 heures ouvrables 16 heures ouvrables Du lundi au vendredi de 8h à 20h HNE
5 Dégradation mineure des performances 4 heures ouvrables 40 heures ouvrables Du lundi au vendredi de 8h à 20h HNE
6 Demande d’information 4 Business Hours 80 Business Hours Du lundi au vendredi de 8h à 20h HNE

¹ Du lundi au vendredi de 8h à 16h est En excluant les vacances statutaires canadiennes

Forfait à valeur ajoutée

Priority Criteria Response Resolution Support Hours¹
1 Production system outage N/A N/A Monday to Friday 8am to 4pm EST
2 System-wide performance degradation N/A N/A Monday to Friday 8am to 4pm EST
3 Major performance degradation N/A N/A Monday to Friday 8am to 4pm EST
4 Partial performance degradation N/A N/A Monday to Friday 8am to 4pm EST
5 Minor performance degradation N/A N/A Monday to Friday 8am to 4pm EST
6 Information Request N/A N/A Monday to Friday 8am to 4pm EST

¹ Du lundi au vendredi de 8h à 16h est En excluant les vacances statutaires canadiennes

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